Externaliser l’accueil téléphonique de votre entreprise peut s’avérer être une solution efficace pour gagner en flexibilité et en productivité. Cependant, il est essentiel d’éviter certaines erreurs afin de garantir la satisfaction de vos clients et la pérennité de votre activité. Dans cet article, nous vous présentons les principales erreurs à éviter lors de cette externalisation.
1. Choisir un prestataire inadapté
Le choix du prestataire est crucial pour le succès de votre projet d’externalisation. Il est important de sélectionner une entreprise qui connaît bien votre secteur d’activité et qui possède une expertise reconnue dans la gestion des appels entrants. Prenez le temps d’étudier les références des différents prestataires, ainsi que leurs compétences techniques et linguistiques. Ne vous fiez pas uniquement au prix, car un service trop économique risque fort d’être synonyme de mauvaise qualité.
2. Ne pas définir clairement vos attentes
Pour que l’externalisation de votre accueil téléphonique soit réussie, il est essentiel que vous définissiez avec précision vos attentes vis-à-vis du prestataire. Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre ? Quel niveau de service attendez-vous ? Quelles sont les compétences requises pour répondre à vos appels ? En fournissant un cahier des charges détaillé et en communiquant régulièrement avec le prestataire, vous augmenterez vos chances d’obtenir un service de qualité et conforme à vos attentes.
3. Négliger la formation des téléconseillers
Il est important que les téléconseillers qui prendront en charge vos appels soient formés à votre secteur d’activité, à vos produits et services, ainsi qu’à votre culture d’entreprise. Ne négligez pas cette étape cruciale et veillez à ce que le prestataire mette en place un programme de formation adapté. Cette formation doit être régulièrement mise à jour pour tenir compte des évolutions de votre entreprise et garantir un niveau de service constant.
4. Sous-estimer l’importance du suivi et du contrôle
Une fois l’accueil téléphonique externalisé, il est indispensable de mettre en place un système de suivi et de contrôle pour évaluer la performance du prestataire. Vous devez notamment vérifier que les délais de réponse sont respectés, que les appels sont traités avec professionnalisme et courtoisie, et que les informations transmises aux clients sont exactes. N’hésitez pas à réaliser des audits réguliers et à demander des rapports détaillés au prestataire pour vous assurer que tout se passe bien.
5. Oublier l’aspect humain
L’externalisation ne doit pas se faire au détriment de l’aspect humain. En effet, les téléconseillers sont souvent le premier contact entre votre entreprise et vos clients. Il est donc essentiel qu’ils soient capables d’établir une relation de confiance et de sympathie avec ces derniers. Veillez à ce que le prestataire sélectionné attache une importance particulière à la qualité des échanges et à l’empathie des téléconseillers.
6. Ne pas prévoir de plan B en cas de problème
Enfin, il est important d’anticiper les éventuels problèmes qui pourraient survenir lors de l’externalisation de votre accueil téléphonique. Que se passe-t-il si le prestataire rencontre des difficultés techniques ou humaines ? Avez-vous un plan B pour assurer la continuité du service ? Pensez à mettre en place des solutions alternatives pour faire face aux imprévus et garantir la satisfaction de vos clients quelle que soit la situation.
En résumé, l’externalisation de l’accueil téléphonique est une opération délicate qui doit être menée avec rigueur et professionnalisme. En évitant ces erreurs courantes et en choisissant un prestataire compétent, vous optimiserez vos chances de réussite et contribuerez à améliorer l’image de votre entreprise auprès de vos clients.
